Mejoramiento de la calidad

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía anglo-sajona, asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato y un organismo comercial de certificación. La filosofía de este proceso se distingue y se opone a las normas oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a los diplomas, y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna autoridad pública. El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa las tentativas y las acciones desarrolladas en vistas de la obtención de una certificación o a efectos de conservar la misma, por ejemplo, la certificación ISO 9001.

Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su correspondiente símbolo y su denominación, son contempladas y sentidas como un interesante elemento de marketing, y como una forma de mejoramiento del perfil de una institución o de un producto en el seno de la clientela y de la población en general.

El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo de organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin fines de lucro, y con sede y actividades en cualquier parte del mundo. Actualmente, este proceso de mejora en la calidad principalmente se basa en la norma ISO 9001,^[1] cuya certificación implica entre otras cosas la visita anual de un auditor.^[2]

El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de una empresa o institución :

estrategia empresarial ; estrategia de marketing ; estrategia directiva ;
recursos humanos, organización, gestión de competencias ;
mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación, medios de transporte…) ;
gestión de proyectos ;
comunicaciones internas y externas ;
planificación de la producción y de los servicios ;
estructuración de estudios e investigaciones ;
gestión de informaciones con origen en los clientes ;
manejo de proveedores ;
calibraciones ;
medida de satisfacción de los clientes ;
auditorías internas ;
cuidado del medio ambiente e higiene ;
mejoramiento continuo.

En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla de calimetría (en francés: qualimétrie) usualmente aplicadas por los sectores de calidad, racionalización, y métodos, de las empresas consultoras en materia de procesos digitales. Esta nueva disciplina, en forma similar a toda gestión referente a calidad y satisfacción, tiene por objetivo definir y alcanzar un nivel de exigencia tal que permita maximizar los valores creados por el software y percibidos por los usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).

El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el año 2003, el 73 % de las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el proceso de mejoramiento en la calidad, casi exclusivamente utilizaban papel para la difusión de documentación y operaciones de marqueting, y solamente un 15 % de dichas empresas había abandonado definitivamente el papel como soporte,^[3] y las TIC son aún relativamente poco aplicadas para apreciar las necesidades y la satisfacción de los clientes. Por otra parte, algo menos del 20 % de los procedimientos de calidad utilizan un conveniente progicial para la gestión de la calidad. Estas cifras muestran que aún se necesita insistir frente a las empresas en relación con estos asuntos.